スタッフ×スタッフ 「ホームラボ×ハウスラボ対談」

「建てたら終わり」ではなくて、「建ててからが本当のおつきあいの始まり」

一度建てた家を上手に管理しながら、長く大切に使う時代になりつつある今
正しく家を維持管理する技術が求められています。

HOMELABO
井手本(工務課主任)・井上(営業)

HOUSELABO
鈴木(耐震診断員、増改築相談員)・米澤(営業)

2011年12月当時

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「ハウスラボ」が取り組んでいること

井手本 はじめに「ハウスラボ」で取り組んでいることをお聞かせください。

鈴木 今まではホームラボで新築を建てて頂いたお客様のアフターやリフォームなどを、ホームラボの工務の方で担当されてたと思うんですけども、棟数が増えてくるにつれ、「お客様とずっと長いお付き合いをさせて頂く上で、リフォーム部門というのも必要ではないか」というのがきっかけになって、「ハウスラボ」ができたんです。
ハウスラボでは、「リフォーム」と「管理」、「管理」というのはホームページで「どんどん(※)」というサービスが紹介されていると思うんですけども、そういう「管理サービス」、そして「リフォーム」を行っていくというかたちをとっています。
ホームラボで新築を建てられたお客様を引き継いで、その後は私たちでお世話させて頂ければ、ということですね。
※どんどん・・・住宅履歴情報管理と定期点検などを合わせた住まいの維持管理サービス( 詳細はこちら

井手本 今後、「住宅履歴」を残すようになっていくんですけども、それに対してハウスラボさんはどういう取り組みをされてあるんですかね。

鈴木 ハウスラボでは、今はホームラボの新築のお客様が多いんですけど、実際、お伺いするのはホームラボの新築のお客様だけではないんですね。まずは、今の家の現状というものをしっかりと調べて、把握して、そしてリフォームでもアフターでも何でもそうなんですけども、家のことで何かあるごとにちゃんと記録に残していって、それを国で保管する、と。お客様に安心して頂くためにもですね。これから「家」というのは、ただ単に「住んでいく」というものではなく、家というのは大切な「財産」、「資産」なので、 そういうのをちゃんと私たちプロとお客様自身が、家を気づかいながらきちっと管理していきましょう、というのが主な目的になってます。

井手本 米澤さんは、主にどういった業務をされてあるんですか。

米澤 私はですね、住宅履歴に関して、うちの会社で扱ってるのは「どんどん」というサービス、あと住宅履歴情報の蓄積と、お家の点検を行うんですけども、それに関する書類の整理などの業務も行っておりますし、あとはちょっとした工事、ちょっとした修繕ですね。
例えばウッドデッキに塗装をかけたりだとか、そういった簡単な工事は私が担当させてもらってます。あとは不動産屋さんを訪問して情報を頂いたりだとか、訪問している中でお仕事をちょっと頂いて不動産屋さんの物件を担当させてもらってます。

井手本 「ハウスラボ」として、「ホームラボ」とはどういうふうに今後関わっていこうとお考えですか。

鈴木 ホームラボで建てて頂いたお客様、一生に一度のお買物をされた方々お一人お一人の思い入れも強いかと思いますし、また、ホームラボの設計、営業、工務、プランナーなど、みなさんの思いがつまった家なので、きちっと後のことを引き継いでいきたいと。アフターに関しては、いろいろとホームラボさんと話し合いをしながら、うまく連携をとってやっていきたいと思ってるんですけども、「リフォーム」に関することであれば、それはそれで「ハウスラボ」として、いいご提案をさせて頂きたいと。
家もモノも何でもそうなんですけど、必ず古くなっていく、劣化していくんで、どうしても手を入れないといけない時期というのは必ず来ますので、その時によりいい提案をしていければというふうに考えています。

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「どんどん」というサービス

井手本 「どんどん」という内容を簡単に説明して頂けますか。

鈴木 国が認めた「住宅履歴情報」というものをですね、家一軒一軒、点検をして記録をしていって、ID を発行していきます。
「国」として「住宅履歴情報」として記録されているので、あまりいい話ではないですが、例えばホームラボがなくなってしまった場合でも、ホームラボで住宅履歴情報を保管しているわけではないので、引き継いで他の品質管理の免許を持った建築会社が安心をもって引き継ぐことができます。それと、3 年に1回必ず点検をしていくので、家のことで何か悪い点があったときなんかは早期発見することができる。家に関する被害は最小限に抑えることができるということですね。だからお客様にとっては、「こういった場合はどうしたらいいんだろう?」「どこに連絡したらいいんだろう?」っていうのが明確になってくるということになりますね。

井手本 3 年に1 回ということは、引き渡してから3 年後ということですかね。

鈴木 最初の点検をしてからです。だから、新築のときに入られたお客様であれば、そのときから3 年に1 回というかたちになるんですけども、例えば、「『どんどん』をホームページで知りました」ということになれば、最初に点検に行って、その日から3 年ごとっていうかたちになりますね。

井手本 新築の場合はどうなるんですかね。最初の点検はいつになるんですか。

鈴木 問い合わせがあったときに、建てたばっかりであってもその現状を見に行きます。だから「建てたばっかりだから、きれいだからまだ全く問題ないですよ」っていうこととは別にですね、こちらはこちらで、それでも現状を見に行く。と。で、その新築で建てるまでの図面だとか必要な書類、そういったものも全て保管するようなかたちになってます。

井手本 新築も古い住宅も関係なく、最初問い合わせがあったときにまず1 回目を行って、それから3 年ごとに、ということになっていくわけですね。

鈴木 そうですね。

井手本 ホームラボで建てられたお客様と、今、ホームラボで建てて頂いているお客様と、ハウスラボがどういうふうにつながっていっているのか、現状を聞かせてください。

鈴木 「どんどん」というサービスは、2010 年末から本格的に始まって、始まったばっかりではあるんです。事務所を新しく「ハウスラボ」としてかまえさせて頂いて、それが本格的に機能し始めたのも、実は今年(2011 年)の2 月で、どちらも新しい仕事なんですね。
今年の1 月まではホームラボの「リフォーム部門」として活動していたんですね。2 月に事務所が立ち上がるまでは、私もホームラボでリフォーム部門として活動してたんですけども、これがすごくうれしいことに、リフォームの仕事のお問い合わせがけっこう多くって、それで「ハウスラボ」として、「リフォーム」と「管理」を専門とする部門として事務所をきちっと建てて、それでやっていこうじゃないかっていう話になったんですね。 私自身も今までリフォームを担当していて、いろいろなお客様から聞いたこともあったし、いろいろなデータを見たこともあるんですけども、ほとんど新築で家を建てた建築会社にリフォームを頼んでないんですね。
新築を建てた後、リフォームは他の建築会社に頼んでいるというデータが出てるんです。
理由は、「建てたときの建築会社に満足していない」、「リフォームをするとは思わなかった」、「他の建築会社の技術も見てみたい」など、いろいろな意見があったんですけども、ホームラボで建てられたお客様は、ホームラボへのリフォームの問い合わせがすごく多かったんです。だから、「新築のときにすごく満足されてる方々ばっかりなんだな」っていう印象があったんですね。
そうであれば、「ホームラボでもリフォームやってるんですよ」とお客様にきちんとお伝えさえできれば、引き続きリフォームもご依頼頂けるだろうし、ずーっと満足を得て頂けるのではないかなという気持ちがあって、本格的に事務所をかまえてスタートさせました。
正直、今、ほんとにありがたいことに、見積りもなかなか追いつかないぐらいの問い合わせは頂いてます。
今までホームラボで新築を建てられたスタッフの方々、一軒一軒大事に大事に仕事をされてきた方々に恥じないように、引き続きリフォームとして引き継いでいきたいなというふうに思ってます。

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ハウスラボが提供できるメリット

井手本 ホームラボで建てて頂いたお客様や、これから建てて頂くお客様に対して、ハウスラボが提供できるメリットはどんなことでしょうか。

鈴木 リフォーム部門としては、ホームラボとハウスラボの連携を今後もより良くしていきたいというのは常に考えております。今でも改善できるところがたくさんあるんではないかなと思ってるんですけども、その中の1 つとして、「資料が全てホームラボの中に揃っている」ということ。

だから、お客様から問い合わせがあったとき、どこどこが調子が悪いとか、お風呂、トイレ、キッチン、洗面、そういったところをちょっと変えようと思ってるとか、内装を変えようと思ってるとか、そういう細かいことに関して、お客様の家にお邪魔させて頂かなくても、全ての資料、図面が揃ってるんで、「だいたい、いくらぐらいなのか」、「どういうことが可能で、どういうことが不可能なのか」っていう答えが、すぐに出せるという利点があります。それと、ホームラボの信用も頂けているので、安心を持ってご依頼頂けるんじゃないかという点があります。それともう1 つが、8 月から本格的に不動産も機能します。だから、お客様にとって「リフォームだったらこっち、その後はどうこう」とか「とりあえず家をどっかで買って、リフォームはハウスラボでしようか」とか、いろいろなわずらわしさ、面倒くささがなくなります。

うち一本で、土地、家、新築、リフォーム、その後のこと、全てを引き受けることができるようになります。
家はとても高いお買物になるんで、お客様もそこらへんでごちゃごちゃになって、わけの分からないところで納得いかないまんま大きい金額が発生していくっていう話もよく聞きますのでそこらへんは1 つの業者、1 つのハウスラボというところで全ての質問にお答えできるようになる、という安心は頂けるようになると思います。

井手本  それは住宅とか暮らしにまつわるとこはワンスットップでハウスラボに相談すれば、ホームラボもひっくるめてお世話できますよっていうことですね。

鈴木 そうです。それと、ホームラボの久留米の展示場にいらっしゃる方で、「新築もいいけど、どっか中古物件を買ってリフォームもどうだろう」って、そうお思いのお客様って今までもけっこういらっしゃったんです。実際にご契約を頂いた方もいらっしゃいます。
そういったかたちの連携も、ホームラボとハウスラボでとらせて頂ければな、と。ホームラボで「やっぱりリフォームにしようか」と。
全く逆のパターンもあります。ハウスラボで「やっぱり新築の方で考えてます」ということであれば、すぐ、ホームラボの方に私から連絡をさせて頂きます。新築も、中古物件のリフォームも、ホームラボとハウスラボの連携を良くすることで、こちらの方から満足のいくご提案をスムーズにさせて頂けるようになるんではないかと思います。

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新築、建て替え、リフォーム、様々な選択肢に対応

井手本 井上さん、どうですかね、ホームラボの展示場に来られてるお客様が、リフォームと連携したりっていうのは?

井上 それは、ありますね。リフォームのお問い合わせとか、そういう話があれば、スピードをもってすぐ対応せて頂いています。そのままハウスラボの事務所にご案内させて頂いたこともありますし。ホームラボの新築の営業はそれぞれ1 回か2 回ハウスラボにご紹介させてもらってるのはあるんじゃないかと思いますけどね。

鈴木 ありますね。

井手本 新築にしようか、建て替えようか、リフォームにしようか悩まれるお客様にも、うちの場合「選択肢」がいろいろあるってことですね。

井上 そうですね。「ホームラボさんは新築しかやってないから、新築の方だけすすめるんでしょ」とか、他の住宅会社ではそういうふうに持っていくところが、「うちは両方のスタンスで考えていきますよ」ってことで、結果的には新築になるのかリフォームになるのかケースバイケースだと思いますけど、自分たちの都合で「新築の方がお得ですよ!」とか、そういう話をしなくていいので、そのへんはお互いにいい方にいけたらいいかなって思いますね。

井手本 そこらへんが普通の住宅屋さんとはちょっと違いますよね。
どちらかというと建設業屋さん的な感じで、「両方処理していきますよ」っていう感じですかね。

鈴木 それに「不動産屋さん」が加わったというかたちなんで、ほんとに幅が広くなったですね。

井手本 中古住宅のリフォームもあり、ただ単にリフォームもあり増築もあり、新築もあり、と、何でもあるっちゅうことですかね。

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リフォームにも「提案力」が必要

鈴木 「金額重視」であるか、もしくは「プラン重視」であるかいろいろお客様の決めるポイントというのが違うと思うんですけど、「どっちにしたらいいか分かりません」という状態からもお問い合わせ頂ければと思います。ホームラボでも「連携をしたい」という希望があるんで、それはハウスラボでもホームラボでも、どちらでもお問い合わせ頂いていいのかなというふうに思います。

井上 今、リフォームを考えてある方が「リフォームだからとりあえず新品になればいいや」っていう発想ではないですよね。
リフォームでも、きちっとした提案とかデザインとかを求めていらっしゃる。ホームラボに来られる方は、きっと「いい提案をしてもらえるんじゃないか」っていうことで来られてるんじゃないかと思います。そのへんの「提案力」というのが「ホームラボに求められているもの」なのかなっていう感じはしますよね。

鈴木 リフォームの観点からすると、「金額を抑えたいから中古をリフォームするんだ」っていうところからばかりは見ないんですね、私たちも。やっぱり、せっかく今まで家族を守ってきた家なんでですね、きちっと今の現状を見て、ぜんぜん問題がなければわざわざ崩す必要ないじゃないっていうふうな思いもあるんですね。
そこはですね、きちっと私たちプロの目として責任を持って見ていかないといけないんですけども、基礎、柱、土台、梁、そういったのが全然問題ない、これは崩すのはもったいない場合が結構あるんでですね。そこで私たちの提案、ハウスラボの理想としては、「新築に負けないぐらいのリフォームを」っていう気持ちでご提案をさせて頂いてるんで。
井上さんとも1、2 回やったことがありますけども、新築とリフォームの両方からの提案というのもさせた頂いたことがありますが、そういうのもいいかなと。見比べて頂いて、プランを見て、大事な金額を見て頂いて、それでご納得して頂いた上で進めていければと思いますね。

井上 私たちも勉強しながらですけど、「日本の中古住宅=悪いものだ」っていうイメージがどうしてもあって、「築何年だったら壊した方がいい」とか、特に新築の営業は一遍通りのことを、ものを見ずに判断して話してることが今まで多かったので、今からはきちっと「古住宅でも、ものを見ていこう」というかですね、「価値として残せるものは残す」っていう考え方ができてきたからこそですね、そういう新しい取り組みというかですね、そういうところのリフォームだったり新築だったりっていうところなのかなと。

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「見た目重視」になり過ぎないリフォーム

鈴木 以前、ものすごく昔の建物をリフォームしたことがあって、明治時代の建物をですね。
私にとってはすごく自信にもつながった自慢のお話なんですけど、200 年以上前の家をリフォームしたことがあって、最初は点検から入ったんですけども、結果的にはリフォームをきれいにしましたけども、直さなきゃいけないっていうところがほとんどなかったんですよ。

井上 ふーん・・・

鈴木 その時に、「木材っていうのはすごいんだ!」っていうふうに感じたんですね。びっくりしたことばっかりだったんですけど、自然素材。昔の人は自然素材を使おうと思ってやってたんじゃなくて、それが当たり前だったんで。
「昔の人っていうのは、ほんとに日本の風土に合った材料を上手く使って住んでたんだな」と。今、最近あるシックハウスもそうですけども、そういう健康被害っていうのが昔の人にはなかったんですよね。「シックハウス」っていう言葉自体がなかったんで。だから、やっぱりそういう日本の風土に合った材料を今後もいかして、ちゃんとお客様が家に関心を持ってですね気をつかっていけば、ちょっとずつでもいいから手を入れてあげれば、ずーっともつんですよね、家って。

そこを、ただ単に「きれいになればいいや」、「見た目重視」って、ま、見た目も大事ですけどね、そこだけにとらわれてお金を使ってしまうのは、もったいないかなと。そこで私たちリフォームが活躍できればという気持ちもありますね。

井手本 木造住宅っていうのは日本古来のものでですね、ちゃんと手入れしていけば長く持ちますし、実際、昔の家に行ってもですね柱と梁がしっかりしている家はまだ問題なく住めますからね。
ただ、基礎が昔の家はきちっと作ってないんで(笑)、地盤の関係で部分的に下がったりする場合があるけども、構造的に問題があるかっていうたら、ほとんど問題ないんですよね。
そういった意味では、木造、自然素材を使った家っていうのは人にもいいし、長く安心して住めるんじゃないかなと思いますけどね。
今でこそ、昔に較べたら住宅が「自然派志向」というか、自然素材も当たり前になってきたんですけど、リフォームはまだそこまでには至ってないという状況があるんで、そこもひとつ大っきなファクターですよね。
きちっと営繕して、自然素材で建物の環境を良くしていくことが大切ですよね。

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「お引き渡し式」は、ホームラボからハウスラボへのバトンタッチ

井上 新築の方では、「お引き渡し式」っていうのをやってまして、その時に米澤さんに来てもらって、説明をしてもらったりとかしてるんですけど、どうですか(笑)。

米澤 やっぱり実際お客様の前で説明しようと思うと、なかなか難しいです(笑)。

井上 私たちからすると、最後じゃないけど、「これからも長いお付き合いになりますけど」って、ひとつの区切りとしてお引き渡しをする時に、米澤さんは初めてお客様に会って挨拶をするっていう、異色な感じで入っていかないといけないんで(笑)
大変だろうと思うけど、お引き渡し式の時とか感じることとかある?

米澤 ・・・・・。

井上 説明するので頭がいっぱいで(笑)。

米澤 はい(笑)。

鈴木 感じるひまがない(笑)。

井手本 引き渡しから、後は住宅履歴、言ってみれば後はお客様が家を管理していく過程に入っていくんですよね。ある意味ここがひとつの大きな、うちでいうとホームラボからハウスラボへの業務の移管になるんでしょうけど、米澤さん自身の感慨深い点とか、「責任重大だな」とか、せっかく引き渡し式喜んでもらえてるから、それをバトンタッチされて、ずっとお客様に喜んでもらって住んでもらいたいなあということはありませんか。

米澤 引き渡しをした後は、住設の延長保証だとか、「どんどんに入る」っておっしゃられる方もいらっしゃるんで、そういうお客様はこれから長いお付き合いになるんで・・・正直、引き渡し式でお会いして、そこからしばらく、点検がない限りはあんまりお会いする機会もなかったりするんでですね。で、これから長いお付き合いではあるけれども、何となく薄い感じがするかな、みたいな(笑)。

井上 はははは(笑)。新築の営業からすると、お引き渡しを迎えるまでには、営業がいちばんお客様との関係としては長くて、感慨深いものがあって。喜んでくれてうれしいような気持ちと、ちょっとさみしいような気持ちが入り交じって、そういう気持ちで迎えるのがお引き渡し式なんで、そこで住宅履歴とかに関してご理解をして頂いて、きちんと話せば、ほとんどの方が理解して頂いていて、まあ、そういうふうになるお客様がほとんどだと思うんですよね。だから、そういう気持ちでバトンを渡すというか、「よろしくお願いします」という気持ちにはすごく、あのー、まあ、なってます。ふはははは(笑)。

米澤 はい(笑)。

井上 そういう気持ちで参加してください(笑)。

米澤 はい(笑)。
ホームラボからハウスラボへと、グループで一生住まいの面倒をみさせて頂きますので、安心してくださいと。

鈴木 最初の頃はやってたんですけど、みなさんの気持ちの思い入れっていうのが一軒一軒あるんで、新築のところでも、私たちの業務に直接は関係なくても行ったりして、ちょっとお手伝いさせて頂いたりとか、ちょっと見てまわったりとか、今後も時間がある時はそういった事をさせて頂きたいと思います。やっぱり新築に携わった方々やお客様の気持ちが分かった上での説明になると、また伝わり方が違ってくる。

井上 臨機応変に、その時だけじゃなくてもね、ちょっといらっしゃったらご挨拶だけでもとか。そういうかたちで接点はたくさん持つようにしていかないと、なかなかね。

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どこまでが「アフター」で、どこからが「リフォーム」?

鈴木 リフォームとアフターの線引きってなかなか難しいんですけど、アフターについてホームラボさんの方で取り組みを変えられたっていうことを聞いています。それを具体的に聞かせて頂けますか。

井手本 アフターに関しては営業任せで、これまでは上手く機能してなかったかなっていうのはあるんですよね。ネットとかホームページなんかで苦情などが書き込まれるようになってきたものですから、会社としてもこのままじゃいけないなというところで、アフターの体制を構築しようということで、2011 年の5 月から、私が責任者ということで、アフターの窓口は営業がお客様に確認をしていくんですけども、その後は業者さんに「アフター担当」ということで動いてもらってます。
その中でそちらで対応できないものに関しては、当然、ホームラボの方で対応しますし、そういうかたちで徐々にではありますけども、アフターに関しては改善ができてきてるんじゃないかなと思います。

鈴木 定期的に会議とかされてるんですか?

井手本 月初にですね、アフターの確認、打合せ、それとフォローの確認を毎月やるようにしてますので、その中で出たいろいろな問題を解決するように取り組んでいます。

井上 アフターに関しては、新築を考えていらっしゃるお客様もインターネット見られてるんですよ。言ってくれる人、見ても言わない人、いらっしゃると思うんですけど、「アフターどうなんですか?ネットに書き込みありましたよね」とズバッと言われることも結構あります。そう言われた時に、今までは「いや、もうそれは安心してもらっていいですよ」と言わなきゃいけないんでしょうけど、現実的には心からそういうふうに言えなかったところがあります。

私も入社して3 年経ちますけど、そのへんでいろいろご迷惑をおかけしたお客様がいらっしゃったりとか、積もり積もったものはあって、そういうふうに書き込みがされることは、逆にホームラボとしてもある程度ですね、知名度が上がってきたっていうような感じで「そういうふうに言われるようになりました」みたいな感じでお客様にお話して、「ただ、今はこういうかたちでやってます」っていうのが、今の時点ではある程度言えるようになってきたのかなとは思います。お客様って、やっぱりほんとに口に出されるか出されないかは別としても、多分ものすごくそのへんを心配していらっしゃることは間違いないんですね。口に出して、ネットでも声を出して頂ける方は、逆にいうと有り難いお客様なのかなと思います。

鈴木 「どんどん」もけっこうな方々に入って頂いたんですけども、実際に私も住宅履歴情報で、まずは点検、まずは現状を確認しに行く中でお家をまわってて、それがアフターであろうとなかろうと、お客様の勘違いだろうと、やっぱりお客様からはいろんな問題点がやっぱり出てくるんですね。私は「今、家のことで感じてること、ご不満に思ってること、何でも言ってください」っていうことを言ってしまってたんですね。言って「しまってた」んです。
それだと、バーッと出てくる。で、その中で、私が「これはアフター」、「これはリフォーム」っていう分け方がパンパンになってしまった現状があったんですよ。
お客様が、「結局、どうなの?お金かかるの?かからないの?」っていうのが一気に出てきてしまってたんですね。
そういったことが、今ではホームラボのみなさまのご協力を頂いて整理しつつあるんです。その時思ったのが、まずひとつ改善できたのは「窓口がちゃんと絞られたこと」。それと、私もきちっと「こういうことをもって点検してるんだ」ということを明確にできるようになったことなんです。先ほど井上さんがおっしゃられたことと一緒で、お客様はお困りのことでそういうふうに言われてたんでしょうけど、そういった事がお聞きできて、うれしくもあったんですよ。

自分の家に対してすごく気に入ってるからこそ、いろいろ言いたいことも出てくるし、そういうのを1つ1つを改善していって、細かい事でも私たちから提案して、アフターもしくはリフォームの観点からお客様のお手伝いをしていければ、より良い満足をずーっと頂けるんではないかなと強く思いましたね。

井手本 実際には、例えば保証とか無償のメンテナンスというのは10 年も20 も無期限に続くわけではありませんね。それを完成保証のところで「これは何年」、「これは何年」ってうたってあるんですけど、もちろんお客様もそんなこと憶えていらっしゃらないし、きちんと線引きをするっていうのがお客様の誤解を生んだりとかしてしまう。やはりお客様自身も、家は全部アフターでなおるものだろうと思われがちなんでしょうけど、そこをまずはきちんと理解して頂くことが大切ですね。
「何年」っていう無償メンテナンスの期間があって、その後はもちろん消耗品ですから、有償になっていくんだけれども、家に関してはあまりにもパーツが多すぎて、そこがちょっとおぼろげになっちゃってるんですよね。

井上・鈴木 そうですね。

井手本 そこはやっぱり、きちんと、言いにくい話ではあるけれども、きちんとお客様に説明をしていかないといけないと思います。

鈴木 そうですね。

井手本 「アフター」なのか「リフォーム」なのか、「無償で手直しをするものなのか」「有償でするものなのか」、線を引いていかないといけないからですね。それの判断は、なかなか営業ではできないでしょうから、最終的には私が判断をさしてもらうようになるんですけども。そのへんをお客様にきちっと伝えるっていうのが大事なんですね。

井上 そうですね。そういう線引きをどうするっていうのは、もちろん社内の中できちっと取り決めだとか、取り組まないといけないことで、ただ「お客様の声」は「声」なので、それはきちっと正しいことを説明するっていうので、「私たちはそれは知らないから」とか、そういうふうになっちゃいけないかなとは思っています。だから社内の連絡をより密にとりあって、お引き渡しをする時にきちっとそういう話をさせて頂かないといけないですね。

井手本 お客様の一方的な思い込みで、「当然無償でやってくれるもの」というのもあるでしょうし、そのへんはやっぱり、きちっと資料を準備して説明をして、ご理解をして頂くことが大事だと思うんですよね。一方的に口頭で「いや、それは有償です」「お金かかりますよ」ってだけじゃなくてね。やっぱりそういったちゃんとした資料を提示して、「これはこういうかたちで有償ですよ」っていうのが分かるようにしていくのは大事かなと思いますよね。

井上 お客様が最終的に怒りを覚えられるというか、それっていうのは「有償だから」「無償だから」っていうことよりも、「何の連絡もないじゃないか」っていうことに最終的にいきつくんです。
それで私もお叱りを受けたことも実際にありますけど、そこだけは、ほんとになくしていきたいですよね。お互いにですね。

鈴木 そうですね、はい。

井上 そういう信頼も1つ1つの積み重ねだと思うんでですね。

井手本 幸い、最近「お引き渡し式」も始めてるんですけども、それ以前からね、最近のお客様は非常に満足度が高くて、引き渡し時のクレームっていうのはほとんどないですよね。だから、いい関係を今後もずっと継続していきたいですし、そのためにはアフターメンテナンス、それはホームラボもしかり、あと、ハウス
ラボの方で対応して頂く住宅履歴の対応にしてもそうだと思うんですよね。

お客様に満足して頂けるような対応を、お互い協力して連絡を取り合いながらやっていくのが必要かなと思います。
いずれにしろ、ネット上の書き込みなどで意見を書いてもらえて日々の通常業務を見直すきっかけというか、ハッと気づかされることにつながっていますので、そういう意味では、かたちとしては非常にネガティブなことですけど、今、それをきっかけにいろんなものが社内で改善されていますので、社内的には明るい話ではありますよね。

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ホームラボとハウスラボ、それぞれの思い

井手本 ホームラボとハウスラボとで、それぞれ別の事務所で活動して半年以上が経ちましたが、一人ずつ感想を聞きましょうか。では、鈴木さんから。

鈴木 気持ちの上では「ハウスラボとして」っていうかたちで責任感を持ってきちっとやっていきたいっていうのは常にあるんですけども、でもですね、やっぱりホームラボの輪の中でがんばらして頂いてるっていう気持ちもあって、今後も「連携」っていう難しい言葉よりも「仲良く」させて頂ければと(笑)。
今まで通り、こっちの事務所に居た時みたいにですね、気軽にまたちょこちょこ食事もしたいですし(笑)。

井上 ははははははは(笑)。

鈴木 事務所が変わってどうしても連絡が取りづらくなっちゃったんで(笑)。

井上 鈴木さん、いつも忙しそうなんでですね(笑)。

鈴木 あ、いえいえ(笑)。役割としては分かれてるんですけど、そういうふうに仲良く楽しくして頂ければというふうに、思っております。

井手本 では、米澤さん。

米澤 私はちょっとネガティブなんで、あんまりこう前向きなことは・・・

一同 あははははは(笑)。

米澤 前向きなことは言えないんですけど(笑)、でもやっぱり、あっちの事務所に行って、いろいろ作業がしやすくなったところもあることはあるんですけど、けどやっぱりホームラボに寄ると、あたたかさが全然違って・・・(笑)

井上 あはははははははは!(笑)。

鈴木 それ、ちょっと(笑)。

米澤 アットホームな感じがあったかくてですね。人数が多いからですね。

井上 ヨネちゃんの他に女性がいないしね。それがいちばん大きいよね。

米澤 人数がどうしても、あちらだと少人数で、みなさん出入りが激しくて、あんまりみんなで和気あいあいってことはないので(笑)
ホームラボに来ると、そういうところに居心地の良さを覚えるというか。

井上 実家に帰った気分(笑)?

米澤 実家に帰った気分(笑)。っていうのがあるんですけど、でもホームラボに来ると井上さんや井手本さんやみなさんすごくあたたかく声かけてくれるんで、そういうのを通して、「お引き渡し式」の時の「どんどん」のご説明とか、そういうところも仲良くですね、上手に連絡を取り合うだとか、コミュニケーションを取りながら、新築とリフォーム、いい橋渡しをしていけたらいいなと思います。

井手本 続いて、井上さん。

井上 ヨネちゃんは、最近やんね、車が来たのが(笑)。それまでずっと自転車とかでがんばって、ほんと大変よくがんばりましたよね。事務所が離れてからどうしても、特に最近ホームラボもハウスラボも有り難いことに忙しいので、なかなか前ほどみんなで集まる機会はほんと少なくなっちゃったんですけどお互いに力を合わせてというか、2 倍というより2 乗ぐらいになれればお客様にもいいこいとだと思いますので、はい。

井手本 お母さんみたいですね(笑)。

井上 ヨネちゃんはハウスラボの看板娘ですからね。今日は、私が買って入らなかった部屋着もあげました。はははは(笑)。

一同 あははははは(笑)。

井手本 ハウスラボができる前に、鈴木君も米澤さんも入ってきたんだけど、最初の頃はね、「リフォーム部門」っていうことで、同じ事務所でやってたんだけど、事務所が変わるっていうことで、仕事の業務が不透明というか(笑)、線引きがないまま分かれてしまってそのへんがうまく噛み合なかった時期があったんですけどね。さっき鈴木君も言ったように、そのへんに線引きをきちっとしたんで、今後はね、そういう問題もなくなっていくでしょうし、特にハウスラボの場合、新しい部署ということで非常に大変だと思うんですよね。1つ1つ作りあげていかなくちゃいけませんから。
そういう大変な部署で、しかも非常にわがままな社長のもとでがんばらないといけないという(笑)、大きな仕事があるんだけどね。

井上 期待とリクエストが多いからね。

井手本 慣れないこととか始めてのこととをやると、いろいろ問題が起きますよね。どうしても問題が起きるけど、ホームラボもハウスラボも、その問題をきちんと分析して話し合いをして改善していく能力は優れてますからね。今後はね、ホームラボとハウスラボと業務の線引きができたんで、その中でお互い協力するとこは協力しあって、お互いにプラスになるようにね、やっていきたいなと思ってます!

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ホームラボとハウスラボ、それぞれの思い

井手本 では、最後に「家族にとっての幸せとは」というテーマで、鈴木さんから聞きます。鈴木さんにとって「家族の幸せ」とは何でしょうか。

鈴木 私のリフォームのプランでもそうなんですけども、やっぱり「みんなが集まる場所」っていうところをすごく大事に思います。プランを考えていても、ペンが止まるところですね。
いちばん考えてしまうところです。「みんなが快適に、自然に集まれるような空間」っていうのが必要かなと思います。いつも一緒にいて、ゆくゆくは大人になってみんな自立してばらばらになることも多いと思うんですけども、「気持ちの上で最終的に帰れる場所」っていうかたちでもいいんでですね、そういう「みんなの気持ちがひとつになれるような手助け」が、リフォームなり住宅の仕事を通して提案していければなあって、それが私の提案する家族の幸せだと思ってます。

井手本 ヨネちゃん。

米澤 「家族の幸せ」は、その家族みんなが笑顔でいられる時間が多ければ多いほど、それは家族の幸せになるんじゃないかなと思います。小さい赤ちゃんが笑っているのを見るだけでも親御さんにとってはそれが幸せになるだろうし、子どもにとっても、両親が楽しそうに笑ってるのを見たら、どんな状況であってもそれは心が満たされることになるんじゃないかなと思います。

私が、まだ入って1 年で、仕事もまだまだこれからいろいろ覚えていかなきゃいけない段階ではあるんですけれど、けど、実際に来場されるお客様とかを見てたら、やっぱり何かしら困ってることとかがあって、リフォームをされるわけなんですけれど、もちろん、そのご家族を見てるだけですごい仲良さそうだなとかいうのは伝わってくるんですけれど、やっぱりそのリフォームをすることで、その笑顔が更に増えるんじゃないかなあって思うところはあるので、やはり、そのお家が建った時はみなさん笑顔だったんだろうけれども年月が経つのとともに使い方とかいろいろ変わってきて、その笑顔が奪われていくようであるならば、「その笑顔を取り戻すのがリフォームの役目かな」って思うんで、私にできることはまだまだ少ないですけど、これからどんどん覚えていって、最終的にはお客様に笑顔をたくさん与えられるような、そんなリフォームができたらいいなって思いますね。
私にとって「家族の幸せ」っていうのは、「そのご家族の笑顔がたくさん見れるような空間を作ること」が、住宅屋としての家族の幸せを実現する方法かなって思います。

井手本 「家族の幸せ」って言えば、まず「家」を考えるんですけどですね、まず「安心して一緒にいられる」っていうのが家族の幸せの条件かなって思いますから、そういう観点からもやはり住まい、住宅っていうのは非常に大事かなと思います。
幸いそういう仕事に携わって、いろんなお客様の家を建てて、お引き渡しをして、喜んで頂くというのが、そのご家族の幸せにもつながるだろうし、私たち社員の幸せにもつながるんじゃないかなというふうに考えています。
今日はどうもありがとうございました。