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ホームラボのリフォーム事業部として生まれた「ハウスラボ」。 一度建てた家を上手に管理しながら、長く大切に使う時代になりつつある今、 正しく家を維持管理する技術が求められています。 「建てたら終わり」ではなくて、「建ててからが本当のおつきあいの始まり」・・・
そんな思いとともに、「家族の幸せ研究所」ホームラボと
「みんなの家守り研究所」ハウスラボが力を合わせ、
お客様により長くご満足頂ける住まいをご提供していきたいと思います。 |
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「お引き渡し式」は、ホームラボからハウスラボへのバトンタッチ
- 井上
-
新築の方では、「お引き渡し式」っていうのをやってまして、その時に米澤さんに来てもらって、説明をしてもらったりとかしてるんですけど、どうですか（笑）。
- 米澤
-
やっぱり実際お客様の前で説明しようと思うと、なかなか難しいです（笑）。
- 井上
- 私たちからすると、最後じゃないけど、「これからも長いお付き合いになりますけど」って、ひとつの区切りとしてお引き渡しをする時に、米澤さんは初めてお客様に会って挨拶をするっていう、異色な感じで入っていかないといけないんで（笑）、
大変だろうと思うけど、お引き渡し式の時とか感じることとかある？
- 米澤
- ・・・・・。
- 井上
- 説明するので頭がいっぱいで（笑）。
- 米澤
- はい（笑）。
- 鈴木
- 感じるひまがない（笑）。
- 井手本
- 引き渡しから、後は住宅履歴、言ってみれば後はお客様が家を管理していく過程に入っていくんですよね。
ある意味ここがひとつの大きな、うちでいうとホームラボからハウスラボへの業務の移管になるんでしょうけど、米澤さん自身の感慨深い点とか、「責任重大だな」とか、せっかく引き渡し式喜んでもらえてるから、それをバトンタッチされて、ずっとお客様に喜んでもらって住んでもらいたいなあということはありませんか。
- 米澤
- 引き渡しをした後は、住設の延長保証だとか、「どんどんに入る」っておっしゃられる方もいらっしゃるんで、そういうお客様はこれから長いお付き合いになるんで・・・正直、引き渡し式でお会いして、そこからしばらく、点検がない限りはあんまりお会いする機会もなかったりするんでですね。
で、これから長いお付き合いではあるけれども、何となく薄い感じがするかな、みたいな（笑）。
- 井上
-
はははは（笑）。
新築の営業からすると、お引き渡しを迎えるまでには、
営業がいちばんお客様との関係としては長くて、感慨深いものがあって。喜んでくれてうれしいような気持ちと、ちょっとさみしいような気持ちが入り交じって、そういう気持ちで迎えるのがお引き渡し式なんで、そこで住宅履歴とかに関してご理解をして頂いて、きちんと話せば、ほとんどの方が理解して頂いていて、まあ、そういうふうになるお客様がほとんどだと思うんですよね。
だから、そういう気持ちでバトンを渡すというか、
「よろしくお願いします」という気持ちにはすごく、
あのー、まあ、なってます。ふはははは（笑）。
- 米澤
- はい（笑）。
- 井上
-
そういう気持ちで参加してください（笑）。
- 米澤
- はい（笑）。
ホームラボからハウスラボへと、グループで一生住まいの面倒をみさせて頂きますので、安心してくださいと。
- 鈴木
- 最初の頃はやってたんですけど、
みなさんの気持ちの思い入れっていうのが一軒一軒あるんで、新築のところでも、私たちの業務に直接は関係なくても行ったりして、ちょっとお手伝いさせて頂いたりとか、ちょっと見てまわったりとか、今後も時間がある時は、そういった事をさせて頂きたいと思います。
やっぱり新築に携わった方々やお客様の気持ちが分かった上での説明になると、また伝わり方が違ってくる。
- 井上
-
臨機応変に、その時だけじゃなくてもね、
ちょっといらっしゃったらご挨拶だけでもとか。
そういうかたちで接点はたくさん持つようにしていかないと、
なかなかね。
どこまでが「アフター」で、どこからが「リフォーム」？
- 鈴木
- リフォームとアフターの線引きってなかなか難しいんですけど、アフターについてホームラボさんの方で取り組みを変えられたっていうことを聞いています。それを具体的に聞かせて頂けますか。
- 井手本
- アフターに関しては営業任せで、これまでは上手く機能してなかったかなっていうのはあるんですよね。
ネットとかホームページなんかで苦情などが書き込まれるようになってきたものですから、会社としてもこのままじゃいけないなというところで、アフターの体制を構築しようということで、今年（2011年）の5月から、私が責任者ということで、アフターの窓口は営業がお客様に確認をしていくんですけども、その後は業者さんに「アフター担当」ということで動いてもらってます。
その中でそちらで対応できないものに関しては、当然、ホームラボの方で対応しますし、そういうかたちで徐々にではありますけども、アフターに関しては改善ができてきてるんじゃないかなと思います。
- 鈴木
- 定期的に会議とかされてるんですか？
- 井手本
- 月初にですね、アフターの確認、打合せ、それとフォローの確認を毎月やるようにしてますので、その中で出たいろいろな問題を解決するように取り組んでいます。
- 井上
- アフターに関しては、新築を考えていらっしゃるお客様もインターネット見られてるんですよ。
言ってくれる人、見ても言わない人、いらっしゃると思うんですけど、「アフターどうなんですか？ネットに書き込みありましたよね」とズバッと言われることも結構あります。
そう言われた時に、今までは「いや、もうそれは安心してもらっていいですよ」と言わなきゃいけないんでしょうけど、現実的には心からそういうふうに言えなかったところがあります。
私も入社して3年経ちますけど、そのへんでいろいろご迷惑をおかけしたお客様がいらっしゃったりとか、積もり積もったものはあって、そういうふうに書き込みがされることは、逆にホームラボとしてもある程度ですね、知名度が上がってきたっていうような感じで、「そういうふうに言われるようになりました」みたいな感じでお客様にお話して、「ただ、今はこういうかたちでやってます」っていうのが、今の時点ではある程度言えるようになってきたのかなとは思います。
お客様って、やっぱりほんとに口に出されるか出されないかは別としても、多分ものすごくそのへんを心配していらっしゃることは間違いないんですね。
口に出して、ネットでも声を出して頂ける方は、逆にいうと有り難いお客様なのかなと思います。
- 鈴木
- 「どんどん」もけっこうな方々に入って頂いたんですけども、実際に私も住宅履歴情報で、まずは点検、まずは現状を確認しに行く中でお家をまわってて、それがアフターであろうとなかろうと、お客様の勘違いだろうと、やっぱりお客様からはいろんな問題点がやっぱり出てくるんですね。私は「今、家のことで感じてること、ご不満に思ってること、何でも言ってください」っていうことを言ってしまってたんですね。
言って「しまってた」んです。
それだと、バーッと出てくる。で、その中で、私が「これはアフター」、「これはリフォーム」っていう分け方がパンパンになってしまった現状があったんですよ。
お客様が、「結局、どうなの？お金かかるの？かからないの？」っていうのが一気に出てきてしまってたんですね。
そういったことが、今ではホームラボのみなさまのご協力を頂いて、整理しつつあるんです。
その時思ったのが、まずひとつ改善できたのは「窓口がちゃんと絞られたこと」。
それと、私もきちっと「こういうことをもって点検してるんだ」ということを明確にできるようになったことなんです。先ほど井上さんがおっしゃられたことと一緒で、お客様はお困りのことでそういうふうに言われてたんでしょうけど、そういった事がお聞きできて、うれしくもあったんですよ。
自分の家に対してすごく気に入ってるからこそ、いろいろ言いたいことも出てくるし、そういうのを１つ１つを改善していって、細かい事でも私たちから提案して、アフターもしくはリフォームの観点からお客様のお手伝いをしていければ、より良い満足をずーっと頂けるんではないかなと強く思いましたね。
- 井手本
- 実際には、例えば保証とか無償のメンテナンスというのは10年も20も無期限に続くわけではありませんね。それを完成保証のところで「これは何年」、「これは何年」ってうたってあるんですけど、もちろんお客様もそんなこと憶えていらっしゃらないし、きちんと線引きをするっていうのがお客様の誤解を生んだりとかしてしまう。
やはりお客様自身も、家は全部アフターでなおるものだろうと思われがちなんでしょうけど、そこをまずはきちんと理解して頂くことが大切ですね。
「何年」っていう無償メンテナンスの期間があって、その後はもちろん消耗品ですから、有償になっていくんだけれども、家に関してはあまりにもパーツが多すぎて、そこがちょっとおぼろげになっちゃってるんですよね。
- 井上・鈴木
- そうですね。
- 井手本
- そこはやっぱり、きちんと、言いにくい話ではあるけれども、きちんとお客様に説明をしていかないといけないと思います。
- 鈴木
- そうですね。
- 井手本
- 「アフター」なのか「リフォーム」なのか、「無償で手直しをするものなのか」「有償でするものなのか」、線を引いていかないといけないからですね。
それの判断は、なかなか営業ではできないでしょうから、最終的には私が判断をさしてもらうようになるんですけども。
そのへんをお客様にきちっと伝えるっていうのが大事なんですね。
- 井上
- そうですね。
そういう線引きをどうするっていうのは、もちろん社内の中できちっと取り決めだとか、取り組まないといけないことで、ただ「お客様の声」は「声」なので、それはきちっと正しいことを説明するっていうので、「私たちはそれは知らないから」とか、そういうふうになっちゃいけないかなとは思っています。
だから社内の連絡をより密にとりあって、お引き渡しをする時にきちっとそういう話をさせて頂かないといけないですね。
- 井手本
- お客様の一方的な思い込みで、「当然無償でやってくれるもの」というのもあるでしょうし、そのへんはやっぱり、きちっと資料を準備して説明をして、ご理解をして頂くことが大事だと思うんですよね。
一方的に口頭で「いや、それは有償です」「お金かかりますよ」ってだけじゃなくてね。
やっぱりそういったちゃんとした資料を提示して、「これはこういうかたちで有償ですよ」っていうのが分かるようにしていくのは大事かなと思いますよね。
- 井上
- お客様が最終的に怒りを覚えられるというか、それっていうのは「有償だから」「無償だから」っていうことよりも、「何の連絡もないじゃないか」っていうことに最終的にいきつくんです。
それで私もお叱りを受けたことも実際にありますけど、そこだけは、ほんとになくしていきたいですよね。
お互いにですね。
- 鈴木
- そうですね、はい。
- 井上
- そういう信頼も１つ１つの積み重ねだと思うんでですね。
- 井手本
- 幸い、最近「お引き渡し式」も始めてるんですけども、それ以前からね、最近のお客様は非常に満足度が高くて、引き渡し時のクレームっていうのはほとんどないですよね。
だから、いい関係を今後もずっと継続していきたいですし、そのためにはアフターメンテナンス、それはホームラボもしかり、あと、ハウスラボの方で対応して頂く住宅履歴の対応にしてもそうだと思うんですよね。
お客様に満足して頂けるような対応を、お互い協力して連絡を取り合いながらやっていくのが必要かなと思います。
いずれにしろ、ネット上の書き込みなどで意見を書いてもらえて、日々の通常業務を見直すきっかけというか、ハッと気づかされることにつながっていますので、そういう意味では、かたちとしては非常にネガティブなことですけど、今、それをきっかけにいろんなものが社内で改善されていますので、社内的には明るい話ではありますよね。
